Klantgericht zijn

In deze opdracht moeten we 2 voorbeelden geven van wat klantgerichtheid is en hoe je dit zelf kunt zijn. ik heb als voorbeelden gekozen voor een reactie op de antwoorden die vanuit de opdracht komen en vervolgens heb ik een stappen plan gemaakt hoe je in mijn optiek klantgericht bent.

In de opdracht zelf stonden 6 “tips” m.b.t. het klantvriendelijk zijn. Zelf heb ik al een x aantal jaren ervaring in de dienstverlening/ serviceverlening en kan ik beamen dat ik deze tips absoluut niet zou toepassen in de praktijk.

Tips vanuit Ondernemend gedrag:

1. Stel je flexibel op Dit is de enige tip in het rijtje waar ik het mee eens ben. Als je iemand een service wilt verlenen in het belangrijk dat je probeert mee te denken vanuit twee kanten. Zowel vanuit het bedrijf waarvoor je werkt als de persoon die voor je staat. Als mensen terugkomen voor service is er meestal een probleem opgetreden tijdens het gebruik van het verkochte product. Het is dus belangrijk dat je goed naar het probleem luistert van de persoon voor je.

2. Zeg eens gewoon niet ‘nee’ maar ‘nee, maar’, dan zeg je eigenlijk ‘ja’. Wees servicegericht. Ik vind dit een NO-GO in het bedrijfsleven! Servicegericht gaat om mogelijkheden. Soms zijn er dingen die buiten het beleid gaan. Hier kan jij als bijvoorbeeld servicemedewerker niet zomaar ja of nee op zeggen. Je kan hier beter op antwoorden: “Ik ga voor u kijken wat wij voor u kunnen betekenen, helaas vallen deze besluiten wel buiten mijn macht. Zodra ik meer weet neem ik contact met u op.”

3. Zoek fans Zoek fans? Je staat in een winkel waar mensen naar toe komen met een doel. Mensen zijn geïnteresseerd in de producten en/ of diensten die jij als winkel aanbiedt. Waarom zou je fans gaan zoeken?

4. Ga op zoek naar waar klanten van balen. Daar kan je je van verbeteren. Klanten balen al zodra jij nee zegt omdat jij hun verzoek/ wens niet kunt uitvoeren of waarmaken. Op dit moment zijn mensen teleurgesteld in jou en/ of het bedrijf waar jij als medewerker voor werkt. Het moment dat jij gaat vragen aan de teleurgestelde klant waarom hij of zij baalt gaat dit geheid het verkeerde keelgat in schieten. Verstandiger is om na het bezoek aan de winkel een enquête uit te sturen met de vraag hoe heb jij je bezoek ervaren. Vullen mensen deze vervolgens niet in betekent dit dat ze geen bezwaar hebben tegen de service en hun bezoek.

5. Bedank vertrekkende klanten, bijvoorbeeld met een bloemetje, in plaats van een verwijt. Ik vermoed dat als jij al medewerker twee keer een bos bloemen meegeeft aan een vertrekkende klant dat je je proeftijd niet haalt. Het is beter om bijvoorbeeld te zeggen: “Bedankt voor uw bezoek aan onze winkel, veel plezier met uw aankoop en nog een hele fijne dag gewenst en tot de volgende keer.”

6. Schiet niet meteen in de verdediging Klanten roepen nogal snel dat ze iets te duur vinden (Nederlanders ;)). Echter weten klanten al voor hun bezoek aan de winkel waar ze naar opzoek zijn. Hier hebben ze thuis op internet al het een en ander over opgezocht. Doordat klanten aangeven dat ze een product te “duur” vinden hopen ze korting te krijgen. Als jij als verkoper hier niet op in gaat loopt de klant 9/10 keer gewoon met het product naar buiten. De klant heeft al rekening gehouden met de dure aankoop maar probeer toch nog iets van de prijs af te krijgen (afdingen).

7. Geef geen antwoord als een klant een vraag stelt. Als je het antwoord op de vraag niet weet is het altijd netjes om even aan te geven aan de klant dat je zo 123 het antwoord niet weet, maar je dit wel wilt gaan navragen aan een van je collega’s. Het niet antwoorden op een vraag van een klant komt ALTIJD brutaal en ongeïnteresseerd over.

Klantgericht zijn in mijn optiek

Onderstaand heb ik een plan geschreven wat betreft het klantgericht zijn in mijn ogen:

1) Het probleem achterhalen In deze fase luister je vooral naar wat de klant te melden heeft. De klant zal in deze situatie vermoedelijk het hele product afkraken en aangeven dat hij of zij niet tevreden is erover.

2) Samenvatten en om bevestiging vragen In deze fase vat je het hele verhaal van de klant samen en vraag je aan de klant of jouw samenvatting klopt.

3) Empathie tonen In deze fase toon je je medeleven met de klant een geef je aan dat je begrijpt hoe vervelend de situatie is. Ook fluister je bij de klant in dat jullie samen tot een oplossing gaan proberen te komen.

4) Oplossingen opnoemen In deze fase benoem je alle mogelijk oplossingen en de eventuele kosten die hierbij komen kijken. Ook laat je in deze fase de klant een keuze maken welke oplossing het beste bij hem of haar past.

5) Afronden & uitwerken In de laatste fase reken je de eventuele extra kosten af met de klant en geef je aan hoe het precies in zijn werking gaat. Je geeft aan wat de doorlooptijd is en wat de klant eventueel in de toekomst kan doen om het probleem te voorkomen.